Analyse des parcours réclamants et benchmark concurrentiel pour renforcer l’expérience client d’un leader de l’énergie

Contexte

Dans un marché de l’énergie où les interactions clients se font quasi exclusivement à distance, la qualité du traitement des réclamations devient un facteur clé de satisfaction, de rétention et de réputation. Les fournisseurs doivent proposer des parcours plus simples, plus transparents et plus cohérents, tout en gérant un volume croissant de sollicitations.

Un acteur leader de l’énergie a souhaité disposer d’une vision précise et objectivée des pratiques de ses concurrents afin d’identifier les leviers prioritaires d’amélioration de son propre parcours réclamant. Thinkmarket a ainsi conduit une étude approfondie des processus de gestion de réclamation opérés par les principaux acteurs du marché, en analysant à la fois leur efficacité opérationnelle et leur impact sur l’expérience client.

Objectif

L’objectif de la mission était de fournir une vision claire, structurée et actionnable autour de trois axes :

Analyser l’existant marché : décrypter les modes de traitement des réclamations chez les principaux concurrents : canaux disponibles, selfcare, omnicanalité, qualité d’information, délais, pratiques d’historisation.
Évaluer la maturité des parcours : mesurer l’adéquation et la robustesse des processus selon différents scénarios de réclamation (consommation, facturation, compteur, tarification, résiliation…).
Identifier les bonnes pratiques et axes de transformation : définir les standards du marché et les leviers permettant à notre client de renforcer son positionnement et d’améliorer l’expérience sur l’ensemble du parcours réclamant.

Cette démarche visait à sécuriser la trajectoire d’évolution du parcours réclamant en objectivant les manques, les attentes clients et les standards sectoriels.

Réalisations Thinkmarket

Notre équipe a mené un travail structuré en deux volets complémentaires :

En phase 1, une analyse détaillée des pratiques de plusieurs fournisseurs représentatifs du marché, en s’appuyant sur un ensemble de simulations réelles de réclamation réalisées par un panel interne, et complétées par une revue exhaustive des contenus publics.
Cette approche a permis d’examiner la variété et la performance des canaux proposés (téléphone, mail, chatbot, FAQ, espace client…), la fluidité de l’omnicanalité, la qualité des informations transmises au client, l’historisation des dossiers, la gestion des délais et, plus globalement, la cohérence et la personnalisation des réponses.
En phase 2, une analyse structurée du parcours réclamant via une cartographie des différentes étapes du parcours de réclamation du client : choix du canal, qualification de la demande, diagnostic, échanges intermédiaires, résolution et clôture.
Cette analyse a fait ressortir les principales ruptures rencontrées dans le secteur et a permis d’identifier les bonnes pratiques qui caractérisent les acteurs les plus performants : historisation, transparence accrue sur les délais et les étapes de traitement ; personnalisation et contextualisation adaptées aux motifs ; une valorisation de l’expertise humaine pour les cas sensibles ….)

Avec en livrables,

un diagnostic de la gestion des réclamations observée sur les plus grands acteurs du marché de l’énergie
une analyse claire des ruptures et de leurs impacts sur l’expérience client
un ensemble de bonnes pratiques sectorielles mobilisables rapidement
des recommandations structurées et priorisées pour guider les évolutions organisationnelles et digitales

Ce travail a permis à notre client de sécuriser ses choix, de prioriser ses investissements et de définir une trajectoire réaliste pour améliorer durablement l’expérience réclamant sur ses canaux.

TOD offre aux managers une aide immédiate et sur mesure pour analyser, décider et formaliser rapidement un enjeu clé.