Cadrage d’un assistant IA pour enrichir l’expérience voyageur d’un opérateur de transport

Contexte

Les acteurs du transport cherchent à moderniser leurs points de contact avec les voyageurs et à fluidifier leur expérience tout au long du parcours. L’émergence de l’IA conversationnelle et des nouveaux “fronts”, qu’ils soient web, applications ou messageries instantanées, ouvre de nouvelles perspectives.
Thinkmarket a accompagné un grand acteur de la mobilité dans une mission de cadrage stratégique autour de l’intégration d’un assistant IA au service de l’expérience client, avec un double enjeu : valoriser l’existant tout en dessinant la trajectoire vers les usages de demain.

Objectif

L’objectif de la mission était de définir une vision IA claire, pragmatique et évolutive, articulée autour de trois axes :

Analyser l’existant – audit technique et fonctionnel pour évaluer la réutilisabilité des socles et identifier les contraintes internes.
Prioriser les cas d’usage – repérer les scénarios à plus forte valeur client (information voyageur, services en gare, multimodalité…).
Se projeter vers les futurs usages et standards clients – explorer les nouvelles tendances (voix, recherche conversationnelle, IA agentique) et déterminer les stratégies de déploiement adaptées sur différents fronts.

Cette approche visait à réassurer les équipes sur la faisabilité du projet, tout en préparant les investissements nécessaires à la transformation IA.

Réalisations Thinkmarket

Notre équipe a mené une mission en deux volets complémentaires :

Une phase prospective et stratégique : étude des tendances émergentes (voix, IA agentique, fronts conversationnels), benchmark sectoriel, analyse d’impact des nouveaux intermédiaires, et recommandations stratégiques et fonctionnelles autour de l’IA.
Phase d’analyse et de diagnostic : Cartographie des cas d’usage potentiels (workshops internes et outside in), priorisation, mapping de l’environnement data et technique, entretiens avec les équipes internes, évaluation de la scalabilité et des coûts associés à la mise en œuvre d’un agent IA sur les différents canaux.

Avec :

un diagnostic détaillé du socle IA existant,
une trajectoire d’évolution claire vers une architecture IA cible,
et un positionnement stratégique pour accompagner la transition vers une expérience client augmentée par l’IA.

Cette démarche a permis à notre client de sécuriser ses choix technologiques, de mieux anticiper les coûts et d’amorcer la mise en place d’un proof of concept d’assistant IA, véritable première étape vers une expérience voyageur plus fluide, personnalisée et engageante.