18 mai 2022
Écrit par Romain Maillot, Marie Bayet, Léa Nogier, Marine Cabrol, Consultants; Marine Mayrargue, Maryna Fedrigo, Thibaut Driffort, Managers
Quels leviers activer pour répondre à la quête de sens des consommateurs ?
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Quête de sens_compressed
Retranscription textuelle du PDF ci-dessus ⬇️
Constat : une quête de sens de plus en plus présente dans les actes de consommation conditionnant la performance de l’entreprise
Les consommateurs sont en quête de sens et souhaitent que les entreprises s’engagent en faveur d’un développement durable |
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Ainsi l’intégration de la dimension sociale et environnementale par les entreprises est un levier de performance |
L’acte de consommation est désormais envisagé comme un acte citoyen. Il ne s’agit plus d’un épiphénomène : c’est une tendance majeure qui s’installe durablement dans les comportements. 85% des consommateurs estiment que les entreprises ont un rôle à jouer dans les problématiques écologiques, sociales et sanitaires (1). Les nouveaux modes de consommation poussent les entreprises à faire évoluer leur offre. |
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Les consommateurs souhaitent que leur consommation soit en accord avec leurs valeurs. 71% affirment être davantage fidèles aux marques dont ils épousent les valeurs, telles la solidarité, l’ouverture d’esprit, la protection de l’environnement (2). La prise en compte par les entreprises des problématiques liées au développement durable apparaît comme un vecteur supplémentaire de conquête de nouvelles cibles et d’augmentation de la fidélisation des clients, soit in fine, un levier de performance de l’entreprise. |
Sources :
- (1) Sondage Cercle Giverny, Avril 2020
- (2) Sondage «Les Français, l’engagement des marques et la fidélité» – OpinionWay pour « Les Echos » – Juin 2021
Dynamique partenariale avec le client
Quête de sens
- La consommation utile, qui mêle sens et plaisir, invite les marques à tenir compte d’une nouvelle dimension dans leur modèle opérationnel
Engagement de l’entreprise
- De fait les marques sont attendues pour agir en faveur des problématiques sociales et environnementales et doivent apporter des preuves de leur engagement
Transparence
- La transparence est la clé de l’instauration d’une relation de confiance avec sa communauté et permet à la marque de mettre en valeur son engagement et les valeurs qu’elles partagent avec ses clients
Dynamique partenariale avec le client
- Grâce à la transparence apportée, l’entreprise peut alors construire une relation d’engagement réciproque avec ses clients
ENJEU 1 : S’engager en faveur d’une transition durable en apportant des preuves concrètes
Problématique ➡ |
Proposer des manières de produire et de consommer plus durables |
Solution ➡ |
Mettre en œuvre des transformations sur tout ou partie de la chaîne de valeur pour être en mesure d’apporter des preuves tangibles à ses clients |
Application ➡ |
Cette transformation, portée par la vision stratégique de l’entreprise, peut ensuite se répercuter sur le modèle économique de l’entreprise, mais aussi sur ses circuits de production et distribution. |
1- Vision stratégique
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3- Marketing et Distribution
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2- Le modèle d’affaire
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4- Production et Logistique
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ENJEU 2 : Faire preuve de transparence auprès de ses clients
Problématique ➡ |
Légitimer sa démarche durable auprès de ses clients finaux |
Solution ➡ |
Être transparent sur sa vision stratégique et l’ambition durable de l’entreprise |
Application ⬇ |
1. Reporting |
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2. Ouverture |
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3. Traçabilité |
Mettre en place un système de reporting pour structurer sa démarche de responsabilité sociale et la légitimer auprès de ses clients Détail des actions menées, des objectifs visés, de leur atteinte et de la marge de progression restante peut permettre la valorisation de l’engagement durable de l’entreprise … |
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Permettre une meilleure compréhension des méthodes et process de production et distribution – Contenus pédagogiques à destination du consommateur (fiches produits, glossaires d’ingrédients, vidéos autour des méthodes de fabrication…) –Organisation de visites immersives au sein de l’entreprise … |
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Garantir la traçabilité des actions mises en valeur –Les nouvelles technologies (blockchain, NFT…) peuvent permettre la traçabilité des produits et de leurs composants –Scores, certifications, labels, récompenses peuvent servir d’attestations des dimensions durables de l’entreprise |
ENJEU 3 : Construire une relation d’engagement réciproque à travers une relation client partenariale
Problématique ➡ |
Intégrer le client final comme partie prenante de la trajectoire durable de l’entreprise |
Solution ➡ |
S’engager au côté de ses clients à travers une relation client partenariale |
Application ➡ |
Pour donner aux clients la possibilité d’être acteurs d’un changement durable, la relation avec ces derniers est redéfinie et devient partenariale. Elle se décline en 2 piliers : |
1- Le client contributeur Être un acteur au sein même du projet d’entreprise |
2- Le client ambassadeur Être un acteur au côté de l’entreprise |
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Adresser ces enjeux permet d’enclencher un cercle vertueux favorisant la performance élargie de l’entreprise
3 enjeux à adresser… |
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Suscitant 3 bénéfices durables … |
…. Et permettant d’enclencher un cercle vertueux favorisant la performance élargie de l’entreprise |
S’engager en faveur d’une transition durable en apportant des preuves concrètes |
➡ |
Ancrer un changement durable dans l’ADN de l’entreprise |
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Faire preuve de transparence auprès de ses clients |
Maximiser engagement et fidélité du client final |
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Construire une relation d’engagement réciproque à travers une relation client partenariale |
Augmenter le recrutement de nouveaux clients |
Et vous, quelle stratégie durable souhaitez-vous mettre en œuvre pour y parvenir ?