Nous y avons été : L’Argus Factory – Décembre 2021

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Dans un contexte d’urgence (crise sanitaire, évolutions réglementaires, boum des innovations, mutations des usages clients, … ), comment les assureurs repensent-ils leurs offres et leurs organisations pour mieux accompagner leurs clients et comment adaptent-ils leurs modèles économiques pour rester compétitifs sur ce marché qui ne cesse de se transformer ?

Les tendances et enjeux du marché de l’assurance  :  Orientation client

Les standards de l’expérience client se sont transformés et se sont élevés, en lien avec le développement des digital natives. Les principaux facteurs clés de succès sont :

• La confiance

• L’instantanéité

• La transparence

• L’accessibilité

Les attentes des clients, notamment en période de crise sanitaire, ont dépassé le cadre contractuel usuel : les assureurs doivent désormais assurer un rôle sociétal et se positionner en tant qu’« accompagnateurs de vie » aux côtés de leurs adhérents. Il est ainsi essentiel qu’ils favorisent une relation de proximité avec ces derniers.

La création de valeur doit s’aligner avec une responsabilité sociétale et environnementale. L’assureur peut jouer un double rôle :

• Prescription : bonifier et rendre assurables les pratiques et solutions éco-responsables.

• Prohibition : Malusser et/ou exclure du périmètre assurable des pratiques ne répondant pas aux exigences sociétales et environnementales.

L’expérience client est le reflet de l’expérience collaborateur : simplifier et fluidifier les processus en interne contribue à améliorer la satisfaction client.

Les tendances et enjeux du marché de l’assurance  : Transformation des organisations & SI

L’usage de la data a toujours fait partie du métier d’assurance. Toutefois, l’enjeu aujourd’hui est de fiabiliser cette donnée, de la sécuriser, et de la monitorer. Il est donc essentiel de perfectionner son exploitation et d’optimiser sa structure pour la rendre agile à toute évolution d’usage.

La maîtrise de la qualité des données s’impose comme un levier de compétitivité et de durabilité des assureurs.

Les facteurs clés pour sécuriser la data sont :

1. Un management et une supervision dédiés

• Disposer des outils de supervision et de suivi de la donnée et mettre en place une gouvernance adaptée.

• Systématiser les contrôles et audits et s’assurer d’une traçabilité de bout-en-bout des données et de leur exploitation.

• S’intégrer dans une démarche de prévention de la faille humaine et d’amélioration continue par la sensibilisation, la formation et l’information des collaborateurs sur les enjeux et risques liés à la data.

2. Une étanchéité des données

• Définir des conditions d’accès à la donnée et fixer des consignes de stockage et d’échange (internes et externes).

• Anonymiser les données sensibles.

Les tendances et enjeux du marché de l’assurance : Modèles émergents

• Les attentes des clients envers leurs assureurs vont au-delà des purs produits d’assurance : l’assurance doit s’inscrire dans une logique de plateformisation et d’ouverture à un écosystème de services pour accompagner ses clients aux différents moments de leur vie.
• L’intégration des assureurs au sein d’écosystèmes doit passer par une ouverture de leurs SI afin de garantir l’interopérabilité avec leurs différents partenaires.
• Dans une logique de plateformisation et de collaboration, l’enjeu est de parvenir à créer de la valeur en s’appuyant à la fois sur des assets internes et sur un réseau de partenaires pouvant apporter des compétences et expertises clés.
• Les utilisateurs sont de plus en plus curieux envers les nouvelles technologies et de plus en plus agiles : leurs usages évoluent rapidement. Les assureurs doivent ainsi adopter une approche modulaire, évolutive et personnalisée des parcours qu’ils proposent à leurs prospects et clients.
• L’arrivée de nouveaux acteurs (assurtech spécialisées, etc.) accélère la transition des assureurs vers des modèles d’organisation plus agiles, enjeu clé notamment pour assurer la durabilité des collaborateurs.